ナランハの中嶋です。

今日のお昼ごはんはココイチのカレーでした。

私は、ココイチの創業者、宗次徳二さんのファンです。

とてもマネのできる努力ではありませんが、もうずっと前から大ファンで、直接お声をかけて頂いた事もあり、私淑しております。

しょっちゅう食べに行きます。

氏がココイチを実際に経営していた頃は、

ものすごい数のお客様からのメッセージを読んでいたという有名な逸話もありますが、

私も、全然量は少ないとは思いますが、それでも、すべて目を通しています。

お客様から頂いた、不良品や不具合、不手際のご報告は、

事細かにデータベース化して、私自身、すべてに目を通し、

かつ、スタッフ全員で共有する仕組みを整えています。

今回のウェブのリニューアルでは、

プログラムの不備等が後から分かったりして、

お客様とスタッフにはとても迷惑をかけています。

お客様からのご指摘をいただくたびに、悪いのは、

プログラムを書いた私にも関わらず、

その不手際を、上手に、上手に、フォローしてくれています。

本当に、良くやってくれています。

嬉しすぎる。書いていながら、しんみりしています。

時々見かける、「お客様ご立腹」の報告。悲しみが訪れます。

お客様が怒るのを責めているわけではありません。

文句の1つや2つ、言いたくなる気持ち、分かります。

どうぞ、おっしゃってください。

黙っていられるよりも、怒って言ってもらう方が、よっぽどありがたい。

でも、やっぱりくやしいし、悲しい。

電話を受けるスタッフのことも気になります。

いつもありがとう。

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10年程前。ディスカウントの計算を間違えて

「あんた算数も出来ないの」とバカにされたなぁ。

今回も、完全に私のプログラムミスで発生した不手際に、

応対スタッフが叱責された事があり、

「俺が直接説明する」と言ったのですが、

応対スタッフは、全力で引き留めてくれました。

僕の中に「怒り」を見たスタッフの忠告だと思います。

宗次先生ならどうしてたかな？まさか腹なんか立てないよな。

こんなところで愚痴を垂れている私はまだまだ未熟だなあ。

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お褒めの言葉には謙虚に喜び、

お怒りのご指摘は中身に注目。

丁寧な応対の基本は、応対するスタッフが健やかな気持ちである事。

そう思って、このエントリーを書きました。ありがとうございます。

お客様へ。

先も書きましたが、黙っているぐらいなら怒ってください。

これからも、よろしくお願いします。

中嶋